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文/梁 伟
相传，扁鹊大哥治病于未发之前，扁鹊二哥治病于初起之时，扁鹊治病于病情严重之时。《素问·阴阳应象大论》有言：“治病必求于本。”真正高明的医生要像扁鹊大哥那样，治病于未发之前，注重预防，亦即要强身，打牢基础。
我们把服务工作推向更高水平，就要由当前坚持问题导向的“治病”阶段，向依靠规范管理来“强身”的阶段发展，从管理上找原因，从规定上做调整，从执行上补漏洞。这些行为固然没错，但是仍处在治病的阶段，还达不到规范化制度化运转的最佳服务状态。
治病必求于本。尽最大努力缩短和结束“治病”阶段，迫切需要我们克服服务意识疲劳，进一步强化对服务客户的认知，深化对服务工作重要性的认识，高质量抓实抓细优质服务工作，特别是提高服务工作规范化管理水平。简言之，就是要对现有的服务管理工作进行系统的强化和规范，从服务规章到队伍素质，从职责标准到工作流程，从监督检查到考核评估，各个环节都要职责清晰、标准具体、流程合理、追责有据，适应市场发展的需要。
在规范化管理上，要强化惯性问题分析研判，精细化抓好规章制度的修订完善，健全服务管理监督检查和突出问题常态攻关机制，抓好对普遍性、苗头性、倾向性问题的督查分析，及时督促补强服务工作薄弱环节，各个击破阻碍工作发展的顽疾，以系统性的强化和规范，实现服务工作由“治病”向“强身”转变。相关部门要按照职责分工，高质量抓好规章制度的执行落实、问题处理等业务，推动服务管理向“强身”迈进。 在标准化服务方面，虽然一直强调职工要按标准化操作，但个别人对存在问题视而不见，缺乏问题敏感性，有些职工服务意识疲劳在一定程度上存在，有的服务细节、操作行为、思想苗头等还达不到自觉、自律、自警的要求。我们重点要抓好过程控制，以学标、贯标为主线，突出抓好规章制度、服务标准培训，提高职工标准化优质化服务能力。加大考核激励力度，将职工工作行为挂钩责任、挂钩利益，通过反复考核激励，让职工养成良好的服务习惯，实现从“要我标准化服务”向“我要标准化服务”转变。
事实证明，强身健体治未病，全力克服服务意识疲劳，防范服务隐患于未然，用规范管理扎紧服务制度笼子，用制度建设保障工作发展，无疑是效果更好的抓服务提水平方法。由“治病”向“强身”华丽转变，我们有良好的基础，也有很多的工作要做，更有很大的前景值得期待，需要大家努力拼搏、共同追梦。